Métricas para Help Desk e Service Desk

Mude sua vida. Saiba apresentar seu desempenho para a diretoria. Aprenda a definir métricas e indicadores de desempenho, evitando as armadilhas escondidas e compreendendo as resistências das pessoas. Use as métricas para mostrar o valor que o centro de suporte agrega ao negócio.

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Tópicos cobertos por esse livro

10 capítulos e 2 apêndices que mostram:

features

Estabelecimento de métricas


Entenda aquilo que é preciso entregar ao seu usuário/cliente e por qual preço. Qual o verdadeiro valor do seu centro de suporte.

features

Projeto de métricas


Utilize a conceituação SMART para associar as métricas e seus indicadores de desempenho. Orientações para evitar metas nebulosas.

features

Resistência humana


Compreenda o medo das pessoas de terem seu desempenho exposto e a inércia contrária à mudança. Saiba como lidar.

features

Mais de 60 métricas esmiuçadas


Aplicáveis a corporações, empresas de tecnologia, pequenos ambientes, etc. Inclui volumetria, FCR, MTTF, TME, custo por chamado, MTTR, MTBF, etc.

features

Painel de controle


Conheça a diferença entre dashboard analítico e operacional. Aprenda a conceber os dashboards, assim como as técnicas visuais.

features

Melhoria contínua


É preciso sempre evoluir o desempenho do seu centro de suporte. Adote os conceitos do pensamento enxuto através de exemplos.

features

Sistemas complexos


É perigoso gerenciar tudo apenas através dos números. Entenda os conceitos do Caos, do Ganso Negro, da pilha de areia e de Mariotti.

features

Como começar?


Duas orientações/métodos para você iniciar a implementação das métricas. Inclui conceitos de Vicente Falconi e variabilidade/dispersão.

features

Recompensas


Alertas, armadilhas e consequências que surgem quando você associa premiações a uma métrica de desempenho. Fartamente ilustrado.

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O autor explica a obra e seus capítulos

O que nossos leitores estão dizendo

Cohen usa exemplos práticos, e também sua habilidade no campo das dinâmicas interpessoais, para apresentar o mundo das métricas que tanto fascina quanto atemoriza.

Uma das coisas mais ricas deste material é que ele foi construído para o mercado nacional e com experiência no mercado nacional.

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Mauricio Machado

Engagement Manager - ServiceNow Brasil
Strategic Advisory Board - HDI Brasil

Uma excelente obra e, como de praxe, é uma leitura muito gostosa de se fazer, pois não é cansativa, linguagem simples e bacana.

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Thalles Paz

Support Manager
RedeHost

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Sobre o autor

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Roberto Cohen


Uma das maiores autoridades nacionais de Help Desk, Service Desk e Suporte Técnico, autor também de outros três livros:

Pós-graduado em Psicologia nas Organizações; pós-graduado em Dinâmica dos Grupos; MBA em Centro de Serviços Compartilhados.

Diretor do 4HD (clique aqui), entidade que oferece consultoria e treinamento na área de suporte técnico, Help Desk e Service Desk. Prêmio nacional de telesserviços pela ABT.

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